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カスタマージャーニーマップについて

お客様はどこから来るのか

ウェブサイトに訪れるお客様の具体像を想定するには「ペルソナ」を作ることが有効です。ペルソナにより、ターゲットユーザー層の具体的な像を明らかにします。

そのうえで、カスタマージャーニーマップを作成し、「どのようなルートでウェブサイトを訪れているか」を想定することが重要です。

カスタマージャーニーマップは、想定するユーザー像を明確にし(ペルソナ化)、そのユーザー像に基づいて、ウェブサイトへ訪れる動機や目的、そして例えばECサイトであれば商品の購入に至るまでのルート(ジャーニー)を図式化するものです。

ペルソナを作成する際には、できればお客様を何人かピックアップして、インタビュー調査を行えればベストです。調査により実際のユーザーの声を反映させたペルソナであれば、カスタマージャーニーマップもより説得力を増します。

認知〜関心〜コンバージョン それぞれのステージでの行動や感情を考える

お客様はウェブサイトありきでは行動しません。必ずしも制作者側が想定した動きと同じ動き方をするとは限りません。また、お客様の選択肢の中には、ネット以外のリアルな手段も常にある、ということを忘れてはなりません。

例えばアパレル系のECサイトなら、ネットショップではなくリアル店舗での購入も常に頭の中では比較検討しながらウェブサイトを閲覧しているはずです。

これらを顧客視点で正しく理解するには、ウェブサイトを訪れる前の段階からの動きを順を追って見ていく必要があります。
また、それぞれのステップにおいての顧客が得る体験が、制作者側の意図と乖離していないかをチェックしていきます。

お客様がウェブサイトから得られる体験を俯瞰して考える

このようにしてカスタマージャーニーマップを作成することで、お客様の体験を俯瞰して捉えることができます。同時に、それぞれのステップにおいてお客様が不満を感じているポイントが明らかになってくるはずです。
こうした不満ポイントを重点的に改善していきます。

カスタマージャーニーマップとアクセスデータを併用する

また、不満ポイントが明らかになったら、その部分に関するデータを収集し、データから問題点と課題を明らかにすることも重要です。

カスタマージャーニーマップは定性的なデータを基にしたもので、作成時にはどうしても作成者の主観が紛れ込んでしまいます。そこをアクセスデータで保管し、客観的な定量データでより根拠のある課題設定を行なっていくことが大事です。

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